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에스테티션을 위한 심리학_4 컴플레인, 클레임 & 블랙 컨슈머_ II (김현숙 칼럼)

벨리시마 2017-02-01 13:48:00

본문

자신의 불편한 감정이 적절하게 표현되고 해소되지 못하면 ‘화(火)’가 되고 스트레스가 된다. 이러한 감정이 생기는 데는 자신만의 이유가 있다. 이것을 해소한다는 것은 단순히 자신의 감정을 토로하듯 그 대상에게 퍼붓는 것으로는 충분하지 않으며 불편한 감정의 촉발요인이 이해되고 해결되어야 비로소 편안해 질 수 있다. 이번 호에는 피부관리실에서 발생하는 고객의 불평을 보다 건강하게 해소하는 방법을 알아보자.
 
 
화(火) 어떻게 풀까
모든 것에는 원인이 있듯 불편한 감정도 어떠한 촉발요인이 있다. 때로는 그 원인이 너무 사소하거나 또는, 그 사건 자체가 아닌 이전에 그 상대가 느꼈던 묵은 감정과 결합하여 갑자기 화가 치밀어 오르기도 한다. 이런 경우일수록 내가 지금 이렇게 화가 난 이유를 상대에게 적절히 표현하고 해소하기란 더욱 어려워진다. 그래서 그저 감정을 회피하거나 억압하고, 또는 다음에 보자며 삭히게 된다. 부정적인 감정은 어떻게 해소하느냐가 중요하다. 특히, 상대에 대한 불만스러운 감정은 나 혼자 외면하고 억누른다고 해결되지 않으며 그렇게 억압된 감정은 결국 신뢰로운 관계를 깨지게 한다. 작은 불씨가 큰 불이 되듯, 마음에서 일어나는 사소한 부정적 감정이 쌓여서 엉뚱한 곳에서 엉뚱한 방식으로 폭발하게 되기도 한다. 내가 지금 느끼는 이 불편한 감정이 지금 이 사람/이 사건에 의한 것인지, 너무 과하게 반응하고 있는 건 아닌지 늘 살펴볼 필요가 있다. 더불어 부정적 감정에 압도되어 이성을 잃기 전에, 상대가 이해할 수 있는 방식으로 자신의 감정을 표현할 수 있어야만 관계의 비극적 파국을 막을 수 있다.
 
화를 푼다는 것은 단순히 내가 지금 어떤 느낌인지 상대에게 전달하는 것만으로는 부족하다. 나의 불편한 감정을 드러내고 상대에게 이해 받으며 더불어 그 원인이 해결될 때 비로소 화는 사그라진다.

감정노동자, 에스테티션
1983년, 미국 버클리대 명예교수이며 여성 사회학자인 앨리 러셀 혹실드(Arlie Russell Hochschild)의 “통제된 마음(The ManagedHeart)”이라는 책에 처음 등장한 용어인 감정노동(Emotional Labor)은 말투나 표정, 몸짓 등 드러나는 감정 표현이 직무의 한 부분으로 자신의 감정을 억누르고 통제하는 해야만 하는 노동을 일컫는다. 고객을 직접 대면하는 서비스직 종사자들, 감정노동자들 중에는 밝은 모습을 보여야 한다는 강박관념에 사로잡혀 얼굴은 웃고 있지만 마음은 우울한 상태인 스마일마스크 증후군(smile mask syndrome)이 앓고 있는 경우가 많다. 에스테티션의 대응에 따라 상품의 질이 결정되고 자신의 지금의 감정과는 상관없이 언제나 밝
은 모습으로 고객을 응대해야 되는 에스테티션은 감정노동자이다. 그러다 보니 고객의 찡그림 하나에 ‘내가 뭘 잘못했나?’ 고민하고, 고객의 퉁명스러운 말투에 ‘나를 싫어하나 보다’ 자책하게 된다. 그래서 늘 고객과의 대화는 피할 수만 있으면 피하고 싶은 부담이고 고객의 불편함이 느껴져도 왜 그런지 물어보기 보다는 외면하게 싶어진다. 고객은 지금, 에스테티션으로서 나를 대면하고 있다는 것을 잊지 말자! 업무에서 발생하는 부정적 감정에 나의 존재가, 나의 감정이 압도되지 않도록 항상 깨어 있어야 한다. 직업인으로서의 나와 이 세상에서 가장 소중하고 존엄한 존재인 나를 분리하여야 한다. 고객의 컴플레인은 존엄한 나에 대한 거부가 아닌 피부 전문가인 나의 서비스에 대한 불만일 뿐이라는 것을 명심하자.

에스테틱 컴플레인 대처방안
인터넷을 조금만 찾아봐도 불만 고객 응대법에 대한 매뉴얼을 쉽게 찾아 볼 수 있다. 먼저, 고객의 불만을 경청하고 고객의 느꼈을 감정에 공감하며, 그러한 불만을 어떻게 해소할 수 있을지 실마리를 제시하고 고객의 수긍여부를 확인하는 것이 가장 일반적인 대처방법이다. 피부관리실에서 발생할 수 있는 고객의 컴플레인 역시
비슷한 단계를 거치게 된다. 다만, 피부관리실이라는 특수성으로 인해 고객의 불만은 다분히 주관적일 수 있으며 때로는 온전히 수긍하기 어려울 수 있다. 전혀 예상하지 못한 것이 빌미가 되기도 하고 고객의 높은 기대가 결국 컴플레인이 되어서 돌아오기도 한다. 모든 일들이 그렇듯이, 컴플레인은 터뜨려지기 전에 감지해내고 예
방하는 것이 중요하다.
첫째, 모든 관리 전에는 짧게라도 반드시 상담시간을 갖는다. 피부 상태는 매일 매일 변하고 고객의 감정도 매일 매일 변한다. 오늘의 상태를 확인하고 그것에 맞는 최적의 서비스를 제공하는 것이 중요하다.
둘째, 고객의 비언어적 메시지에 주목한다. 얼굴의 찡그림, 퉁명한 말투는 지금 어느 정도 불편을 느끼고 있다는 신호이다. 이런 신호가 보인다면 “고객님..불편하신데 있으세요?” 라고 물어보고 그 불편함이 커지기 전에 고객이 편하게 표현 할 수 있는 기회를 제공해야한다.
셋째, 불만을 표현하는 고객에게 감사한다. 불만을 표현하는 것은 그것이 해결되기를 바라는 마음이다. 그 마음에 감사하고 더불어 그 문제가 해결이 된다면 이 고객은 나에게 더 충성스러운 단골이 될 것이라는 것을 명심하자.
넷째, 고객은 변명을 원하는 것이 아니다. 자칫, 에스테티션의 대처가 고객에게는 변명으로 들릴수 있다. 고객이 얼마나 불편했는지를 충분히 들어야 한다. 그리고 고객이 느꼈을 불편함에 공감하고 말을 꺼내준 것에 감사함을 표현해야 한다. 그 불편함을 유발한 전후 사정은 가장 하순위라는 것을 잊지 말자.
다섯째, 고객이 불평은 나에 대한 공격이 아님을 명심한다. 불편함 감정을 표현하는 것이 서투르거나 악의적인 고객은 때때로 불만을 토로하며 인신공격적 표현을 하기도 한다. 이런 경우, 에스테티션은 불만에 대한 중심을 잡아 주는 것이 필요하다. 가령, “저 관리사는 왜 저래? 바꿔줘!”라는 고객의 컴플레인이 그 관리사 자체에 대한 공격으로 받아들이기 보다는 관리방법의 어떤 부분이 고객을 만족시키지 못 했는지 탐색하여 수정하는 것이 중요하다.
“고객은 항상 옳다”라는 말처럼 우리에게 고객은 피부관리실의 존재의 이유다. 그러나 항상 옳은 고객을 만드는 것은 에스테티션의 의무이자 책임이다. 잊지 말자! 고객과 만나고 있는 나는직업인으로써 나라는 것을. 고객의 컴플레인을 수용하는 것은 비굴한 것이 아니라 진짜 전문가가 되는 것이다.
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