벨리시마
Column

에스테티션을 위한 심리학_3 : 컴플레인, 클레임 & 블랙 컨슈머_ I(김현숙 칼럼)

벨리시마 2016-12-29 16:05:26

본문

피부 관리를 받는 고객 중에는 여러 번의 관리를 받아 분명히 예뻐졌음에도 본인은 좋아졌는지를 모르겠다
며 불평하거나, 한 두 번의 관리 후 이런 저런 핑계를 대며 다짜고짜 환불을 해달라며 떼쓰는 분들이 있다.
특히, 정성껏 관리를 했던 고객으로부터 이런 소리를 들으면 에스테티션은 나름 상처를 받게 된다. 이번 호
에는 피부관리실 고객의 불만에 대해 생각해보자.
 
소비자의 권리
수요보다 공급이 넘쳐나고 소비자가 자신이 겪은 것을 드러낼 수 있는 다양한 소셜미디어, SNS가 활성화되면서 그 어느 때보다 소비자의 권리에 대한 인식이 커지고 있다.
유형의 제품에 대한 교환이나 반품은 더욱 편리해졌고 무형의 서비스재에 대해서도 “고객은 옳다”라는 고객 중심주의가 확산되고 있다.
제공받는 제품 또는 서비스에 대한 주관적이고 보다 감정적인 불평을 일컫는 컴플레인(complain)에 비해 제품의 불량, 계약 이행 상의 지연, 과오, 불이행 등으로 인한 고객 불만, 클레임(Claim)은 보다 객관적이고 시간적, 금전적 기타 손해에 대한 배상을 요구하는 것이다. 더불어 기업의 과실이 전혀 없음에도 불구하고 개인의 이익을 위해 기업에게 얼토당토않은 배상을 요구하는 소비자, 블랙 컨슈머(Black Consumer)는 SNS의 발달로 한
두 명의 악의적 혹평이 인터넷이라는 가상공간에서 확대/재생산되어 기업 이미지 실추는 물론 보이(boycott) 등으로 확산되면 기업의 존폐까지도 좌지우지할 수 있다는 점을 악용하기도 한다.
 
 
피부관리실에서의 고객 컴플레인
현물을 사고파는 업종과 달리 피부관리실은 무형의 것이 거래된다.
그 무형의 것에 가격을 정하고 그 가격에 동의를 하고 금액이 지불되면 거래가 성사된다.
특히, 미용실과 달리 피부관리실은 1회 관리보다는 4회, 10회 등의 복수관리가 주를 이루며 그 관계는 짧게는 몇 주에서 길게는 몇 년까지도 이어지게 된다.
즉, 보이지 않는 것을 거래하다 보니 그것에 대한 만족-불만족도 개인적이거나 주관적일 수 있고 계약기간이 끝날 때까지 고객의 컴플레인 가능성은 열려있게 된다.
 
피부관리실을 찾는 고객의 주요 컴플레인으로는 원했던 효과가 아니다, 다른 곳의 유사프로그램에 비해 가격이 너무 비싸다, 관리방식이 기대했던 것과 다르다, 피부관리실에서 산 화장품이 인터넷이나 다른 관리실보다 더 비싸다, 관리를 받고 피부가 뒤집어졌다 등이다.
특히, 관리 후 피부 트러블이 발생했다거나, 피부가 뒤집어졌다는 등의 단순 컴플레인이 아닌 클레임으로 확장될 위험이 크다. 이러한 고객 컴플레인을 신속히 그리고 적절히 대응하지 않는다면, 성난 고객은 가족이나 주변 친구들에게 자신의 화남을 토로하는 것에 끝내지 않고 SNS에 자신이 겪은 사건과 감정을 확대하여
도배하거나 소비자보호원이나 구청 등 기관에 신고하는 극단적인 방법을 선택하기도 한다.
 
불평 불만 그리고 화(火)
분노조절장애는 근래에 자주 뉴스를 통해서 가장 흔하게 듣는 정신장애 중 하나이다.
아이는 태어나 가정과 사회에서 자신의 감정을 조절하여 용납될 수 있는 방법으로 표현하도록 교육받게 된다. 어려서는 원하는 것을 위해, 불편을 해결하기 위해 ‘울음’이나 ‘떼씀’으로 자신의 요구를 표현하였다면 성장하면서는 상대가 이해할 수 있도록 적절한 언어와 행동을 선택하거나 때를 기다릴 수 있는 참음을 배우고 익히
게 되며 이러한 익힘의 과정 속에서 자신이 원하는 것을 쟁취하기 위한 자신만의 설득기법을 터득하게 된다.
즉, 자신의 한계만큼 참으며 때를 기다리고 지금까지 가장 성공적이었다고 익힌 방법대로 표현하여 원하는 것을 얻는 것이다. 누구나 자신의 한계만큼 참고 그 한계를 넘으면 넘치듯 각자의 방법대로 표현하게 된다.
 
분노조절장애는 참음의 한계와 자신의 불만을 표현하는 방식이 사회적으로 용납되지 못하는 수준으로 자신의 불편함과 화에 압도되어 상대가 받아들일 수 없는 방식으로 폭발하는 것이다.
불처럼 일어나는 화는 부정적인 감정으로 타인의 관점이 아닌 자신이 중심이 되는 지극히 주관적 감정이기도 하다. ‘화’는 때때로 논리적으로 설명되지 못할 수 있으며 남은 이해할 수 없을지 모른다. 남들에게 논리적으로 설명하지 못하는 부정적이고 불같이 일어나는 감정, ‘화‘를 참을 수 있을 때까지 그저 참는 것만이 현명한 방
법은 아니다.
 
나의 주관적인 감정이니 무조건 참고 혼자서 삭히기만 한다면 결국에는 마음이 불편해지고 표정이 굳어지고 행동이 바뀌게 되어 결국 타인도 불편함을 느끼게 되면서 더 큰 오해와 사고가 터지게 된다.
‘화’라는 감정이 억눌러지고 숙성되면 전염성을 띄게 된다.
즉, 처음에는 사소한 오해와 상황으로 유발되었던 불편한 감정이 해소되지 못하고 억눌러지면 마음에 색안경을 쓰게 되고, 이후의 다른 상황과 사건에 대해서도 있는 그대로가 아닌 굴절되게 인식하여 불편함, 피해의식 등의 부정적 감정이 더욱 확대되고 결국은 폭발하게 된다.
 
불편함이라는 아주 작은 감정을 담아두지말고 적절히 푸는 것이 중요하다. 때로는 이런 사소한 것을 이야기하면 나를 속이 좁은 사람으로 볼지도 모른다고 생각하여 묻어두기도 하고, 내 불편함을 어떻게 상대한테 말할지 엄두가 안나 내 감정을 무시하기도 하며, 내 불편함이 어떤 이유인지 몰라 드러내지 못하고, 나만 참으면 되
지 하고 넘어간다면 어느 순간 엉뚱한 곳에서 걷잡을 수 없게 터지기도 한다.
이러한 불편함을 때로는 ‘스트레스’라 부르고, 때로는 ‘화’라고 부르기도 한다.
 
불편함 마주하기
불편함은 유쾌하지 않은 감정이다. 그래서 처음에는 무시하고 넘어가기 쉽다.
별것 아니라 여기고 억누르고 외면하다 보면, 나뿐만 아니라 나를 둘러싼 주변 사람들을 다치게 하기도 한다. 뭔가 편하지 않은 감정이 올라오면 외면하려 하지 말고 그 감정을 들여다보는 것이 중요하다.
어떤 감정이 올라오는지, 언제부터 그랬는지, 앞뒤에 어떤 상황이 있었는지를 들여다보고 필요하다면 관련된 주변인들에게 “내가 불편하다”고 솔직히 드러내야 한다. 그렇게 솔직히 나의 감정을 이야기하다 보면 그 불편한 감정의 형체가 잡히게 된다.
 
에스테티션으로써 고객이 불편해한다고 느껴진다면 조심스럽게 여쭤보아야 한다.
“어디 불편하신데 계세요?” 이렇게 먼저 물어본다면, 고객도 불편한 감정이 속으로 곪기 전에 속내를 드러내기도 하고, 에스테티션의 조심스러운 말 한마디에 지금의 불편함이 이 순간과 관련이 없음을 깨닫기도 한다.
더불어, 고객이 입으로 하는 말 못지않게 고객의 표정과 몸짓이 하는 말에 예민해야 한다. 고객이 입으로는 “괜찮다”고 하지만 표정은 전혀 다른 말을 하고 있는지 살펴봄으로써 고객의 진짜 감정을 알아채고 어루만질 수 있다면 한 두 시간의 관리로 줄 수 있는 더 큰 심리적 편안함을 제공함으로써 나의 고객을 보다 행복하게 할 수 있다.
 
 
다음 호에서는 피부관리실을 위한 컴플레인 대처법에 대해 알아보자.
추천0 비추천0

댓글목록

등록된 댓글이 없습니다.

Total 177건 10 페이지
  • RSS

암을 겪으신 고객이 에스테틱을 방문 시 어떻게 대처할 것인가? 위생 및 감염 관리 편(하양선칼럼)

이번 호에 소개될 내용은 암을 겪으신 고객들이 에스테틱 방문 시 고려해야 할 위생 및 감염 관련 중요한 사항들이다. 에스테티션이 꼭 준수해야 할 내용이다.   일반적인 주의 사항 아무리 전문적인 테라피스트라도 고객을 상대로 한다면 작업 환경의 위생과 감염 관리 관행들을 매일 각별히 유념해야할 필요가 있다. 현재 스파를 방문하는 혹은 앞으로 방문할 암 환자들은 보통 면역체계가 많이 약해져 있기 때문에 헤르페스 바이러스, 독감, 폐렴, 세균 감염 등과 같은 전염병에 매우 취약해 있다.이렇게 면역력이 약한 상태에서 …

벨리시마 2017-02-01 12:32:07

2017 휴먼플랫폼으로 세상을 지휘하라 #24 - 의미 있는 마케팅(곽진희 칼럼)

마케팅은 실전이다. 파워블로그, 인플루언서 등에서 영향력을 과시하는 사람들은 자신이 가지고 있는 장점을 보여주었고 여기에 대중이 팔로우하며 팬심을 얻고 있다. 마케팅과 홍보에서 스스로 매력적이고 차별화되지 않으면 상품적 가치를 인정받기 어렵다. 노출에만 급급해 #해시태그 사용이나 외적인 스킬에만 집중하지 말고 진짜 자신의 모습을 바라보고 자신이 펼치는 가치에 대해서 진지하게 고민하면서 진정 자신이 전하고 싶은 의미를 문장으로 만들어 그 의미를 전달하도록 해야 한다.   1) 마케팅의 핵심관점 과연 우리는 마케…

벨리시마 2017-01-02 11:07:51

폰트 파일에 대한 정당하고 정확한 권리 - 타이틀 폰트 저작권(이혜진 칼럼)

저작권법상 폰트 파일은 컴퓨터 프로그램으로서 보호받는 저작물이지만, 폰트 도안은 보호대상에 해당되는 저작물이 아니다. 직접 폰트 파일을 사용하지 않고 그 결과물인 폰트 도안을 이용한 것에 불과하다면 저작권 침해가 될 수 없다. 광고나 홈페이지 제작시 글씨체를 사용할 때는 먼저 이용 조건에 위배되는 지의 여부를 정확하게 확인하고 사용하는 것이 각종 분쟁을 방지하는 지름길이다.     폰트 저작권이란? 인터넷 광고가 발달하면서 각종 글씨체를 활용한 광고나 홈페이지 작성이 더울 활발해지고 있습니…

벨리시마 2017-01-02 10:57:48

춥고 건조한 날씨로부터 내 피부를 보호하는 겨울철 보습 관리(김지수 칼럼)

춥고 건조한 날씨에는 피부의 수분이 줄어들고 피부장벽이 약해지며 피지분비가 줄어들면서 외적인 자극으로부터 피부를 보호하는 기능이 약해진다. 보통 겨울철에는 여름보다는 자외선이 강하지 않아 기미 등의 색소가 줄어드는 것으로 알고 있지만 건조하고 약해진 피부에 적절한 자외선 차단이 되지 않으면 기미가 더 심해지기도 한다. 따라서 피부에 생기는 다양한 문제는 피부가 건조해지는 것부터 시작한다. 그러므로 철저한 보습은 춥고 건조한 날씨로부터 내 피부를 보호하는 지름길이다. 글 김지수 닥터유스클리닉 원장   겨울철 …

벨리시마 2017-01-02 10:21:21

치료하는 보석 ‘폄석(砭石)’, ‘파샤(Fascia)’와 만나다

원적외선을 방출하고 초음파 펄스를 생성 및 풍부한 미네랄, 40여 종의 미량원소가 함유된 의료용 광물질인 ‘폄석(砭石)’으로 전신을 연결하는 ‘근막(fascia)’을 신장·이완시켜서 신체 각 부위에 알맞게 효율적으로 적용할 수 있도록 제작한 ‘근막(fascia) 신장·이완용 석기(石器) 도구’가 ‘파샤폄석(Fascia砭 石)’이다. 사용법이 간편하고, 적은 힘을 들이고서도 강력한 근막 신장·이완 작용을 통해 올…

벨리시마 2016-12-30 17:32:10

라이프 스타일 중심의 소비에 집중하는 중국 시장(강미란 칼럼)

한 사람의 고객이 한 곳에서 다양한 소비를 할 수 있다는 것은 불황을 기회로 바꿀 수 있다. 생활 수준의 향상과 라이프 스타일에 대한 관심으로 중국인들은 제품의 한계에서 문화의 폭을 넓혀가고 있다. 소비자들은 점점 하나의 제품에 의미를 부여하고 브랜드에도 주관적이고 현실적인 의미를 부여하고 싶어한다. 아름다워지기 위한, 건강해지기 위한, 힐링이 되기 위한 요소들은 광범위하다. 2017년 다시 찾아온 영업시대에 우리의 마인드는 HOW가 아닌 WHY로 전환점을 달리 해야 한다. 글 강미란 대표   중국 유행…

벨리시마 2016-12-30 17:13:53

한눈에 알 수 있는 피부 임상, STYX–성장 마사지(김희자 칼럼)

성장 마사지는 에스테틱의 전문분야로 자리 잡을 수 있는 중요한 프로그램이며 산모관리와 같은 타깃 층이 분명하면서도 전문적 지식과 기술이 요구되는 분야이기도 하다. 스틱스(아로마덤) 성장마사지 프로그램은 고객에게 판매할 수 있는 성장 마사지 프로그램을 상담에서 마사지 기술까지 터득할 수 있는 교육과정을 통해 에스테틱 시장에서 차별화 된 프로그램으로 통해 숍 매출의 고정 수익을 이끌어 내고 있다. 기본적으로 마사지는 혈액순환을 원활하게 하여 성장판을 자극하고 관절 이완과 함께 긴장을 풀어주는 효과가 있기 때문에 나이에 상관없이 할 수…

벨리시마 2016-12-30 15:18:09

에스테틱 숍에서 코스메티션 숍 시대를 열고 코스메틱 큐레이터로 숍을 살리자(이현주 칼럼)

시대의 마차는 달려도 좀처럼 전진하지 못하는 피부관리업계의 현 상황을 타파할 다양한 방책들이 쏟아져 나오긴 하나 딱히 반전이 기대되거나 뚜렷한 해결안을 안겨줄 메시지는 찾기 어려운 듯하다. 결국 업(業)의 본질에 충실하고 시류에 편승한 내적 혜안(慧眼)이 필요한 지금, “왜? 우리가 화장품을 팔아야 하는지?”, “거대해진 화장품 시장에서 우리는 어떻게 대처해야 하는지?” 코스메티션 스파란 새로운 개념을 통해 그 해법을 찾아보는 계기를 만들어 보자.   글 이현주 …

벨리시마 2016-12-30 14:00:34

에스테티션들이 숙지해야 할 암 진행 단계에 따른 고려 사항(하양선 칼럼)

보통 암을 가진 고객이 겪는 암 진행의 3단계가 있는데 이것은 우리가 어떻게 그들에게 에스테틱 관리를 제공할 수 있는지 그 방법과 연관이 있습니다. 그들이 현재 겪고 있는 암 진행 단계와 영향들이 에스테틱 계획, 수정 사항, 홈케어 권장사항 등을 결정해 줍니다. 암 진행 단계는 암 진단 전, 암 치료 중(암 치료를 받고 있는 단계), 암 치료 후(새로운 일상에 적응하는 단계) 이렇게 세가지 단계로 나뉩니다.   우리가 알아야 할 중요한 사실은 아무리 의료 전문가 혹은 에스테틱 전문가가 권장을 해도 암 환우가 치료를 …

벨리시마 2016-12-29 16:12:26

에스테티션을 위한 심리학_3 : 컴플레인, 클레임 & 블랙 컨슈머_ I(김현숙 칼럼)

피부 관리를 받는 고객 중에는 여러 번의 관리를 받아 분명히 예뻐졌음에도 본인은 좋아졌는지를 모르겠다 며 불평하거나, 한 두 번의 관리 후 이런 저런 핑계를 대며 다짜고짜 환불을 해달라며 떼쓰는 분들이 있다. 특히, 정성껏 관리를 했던 고객으로부터 이런 소리를 들으면 에스테티션은 나름 상처를 받게 된다. 이번 호 에는 피부관리실 고객의 불만에 대해 생각해보자.   소비자의 권리 수요보다 공급이 넘쳐나고 소비자가 자신이 겪은 것을 드러낼 수 있는 다양한 소셜미디어, SNS가 활성화되면서 그 어느 때보다 소비…

벨리시마 2016-12-29 16:05:26

STYX 움 테라피(자율신경관리) - 김희자 칼럼

아로마오일을 활용한 에스테틱 테라피는 자율신경의 불균형으로 인한 다양한 문제를 개선하여 생리적, 신체적 컨디션을 회복시켜 최상의 자연치유력을 끌어낼 수 있는 관리 방법이다. 트리트먼트를 통한 자율신경관리는 일반적으로는 부교감신경의 활성에 있으며 스트레스에 노출되어 있는 현대인들은 항진되어 있는 교감신경을 조절해야 하며 이를 위해 실내 환경을 최적의 상태로 맞추고 마음을 편안하게 하는 아로마 향을 적절하게 사용하도록 한다. 글 김희자 주) 힐링 앤 컴퍼니 대표이사   자율신경을 아는 것은 에스테티션의 필수 조건…

벨리시마 2016-12-01 17:51:29

바이럴마케팅 베이직로드맵(곽진희 칼럼)

한 해가 또 지나갔다. 매 달 1회씩 12회의 칼럼이 게시되었다. 과연 우리는 연초의 경영방향을 잘 이행하였으며 그에 따른 성과가 도출되었는가? 성공하는 사람과 성공하지 못한 자의 차이는 아주 간단하다. 바로 실행이다. 실행을 꾸준히 한 사람과 하지 않은 사람의 차이는 아주 극명하게 드러난다. 그것은 꿈과 비전의 차이와 유사하다. 머릿속의 전략은 현실에 영향을 주지 못한다. 연말 Back to the Basic을 강조하며 바이럴마케팅 로드맵을 제시하려 한다. 글 곽진희 PD     …

벨리시마 2016-11-30 18:11:51

암 환우의 몸과 마음을 돕는 아로마테라피, 발 반사요법, 수정 메이크업(하양선 칼럼)

암 환우를 위한 안전한 피부관리 온콜로지 에스테틱은 단순히 피부관리만을 다루는 것이 아니라 암 환우들의  에스테틱과 힐링 전체를 포함한다. 그런 전제로 이 칼럼에서는 아로마 테라피, 유방모형물, 발 반사요법, 수정메이크업 등을 암 환우에게 어떻게 접목시킬 수 있을지 같이 살펴보도록 한다. 글 하양선 (사)국제트리사지임상연구재단 이사장   효과적인 아로마테라피 아로마테라피는 감염 상태 개선 및 감염 예방, 면역 반응 강화, 신경 호르몬의 불균형 조절, 정신 및 감정적인 상태에 긍정적인 영향을 준다. …

벨리시마 2016-11-30 17:16:19

중국에 부는 심상치 않은 아로마 바람(강미란 칼럼)

중국인들은 중의학의 오랜 역사 속에서 향기 요법에 대한 높은 수준을 갖고 있다. 천연 화장품에 대한 선호도가 높아지고 고급 스파가 등장하면서 아로마 테라피에 대한 관심도 늘고 있다. 아로마를 활용한 전신 및 발 관리 역시 예전의 저급한 수준에서 최근 인기 테라피로 급부상하고 있으며 일자리 창출의 기술로 주목받고 있다. 이처럼 중국인들의 빠른 생활수준의 향상은 자연주의 지향과 생활 속 문화로 변해가고 있다. 글 강미란 대표     차이나가 아로마를 지목했다 웰빙과 힐링의 중간에 있는 중국…

벨리시마 2016-11-30 16:20:20

10월 미국 아로마테라피 콘퍼런스를 다녀와서(이은정 칼럼)

10월말 미국 유타주 솔트레이크시티에서 열린 아로마테라피 콘퍼런스에 참석했다. 라벤더와 에센셜 오일을 주제로 아로마테라피의 전설인 로버트 티저랜드와 가브리엘 모제이 그리고 마크 웹의 강의를 들으면서 미국 아로마테라피의 수준이 상당히 높다는 것을 알게되었다. 콘퍼런스를 주최한 미국 협회의 회장도 프랑스식의 아로마테라피를 공부하였고 강연자들도 의학 박사, 석사, 간호학 박사 출신들이었다. 이번 미국 콘퍼런스를 통해 아로마테라피가 전 세계적으로 발달하고 있으며 의료와 함께 접목하려는 노력이 이루어지고 있다는 것, 또 세계 곳곳에서 …

벨리시마 2016-11-30 15:38:00

검색