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바이럴 마케팅 컬럼 35회 광고 신뢰 프로세스 - 고객은 나의 브랜드를 신뢰하는 가? (곽진희 칼럼)

벨리시마 2017-11-30 16:54:15

본문

수많은 광고와 후기들 속에서 고객이 바라보는 브랜드 신뢰도는 어떻게 만들어질까? 지식인, 블로그는 신뢰도 있는 바이럴 마케팅 채널이었지만 지 금은 온라인 마케팅 대행사가 짜고 치는 고스톱을 한다는 것을 소비자는 알고 있다. 그로 인해 급격히 신뢰도가 하락하였고 이용자가 줄어들었다. 우리는 어떻게 온라인 광고 전쟁에서 승리할 수 있을까?
 
창업 그리고 폐업. 누구도 창업을 시작하면서 폐업에 대한 생각을 먼저 하지 않을 것이다. 뷰티서 비스업의 상태는 10년 전부터 포화상태이다. 고객보다 매장이 더 많은 상황. 국세청에서 청년창 업에 대해 발표한 통계에 따르면 2011년부터 2016년까지 1,000개 이상 창업한 업종을 분석한 결 과 피부미용업은 9위를 차지했고 104.5% 증가했다. 이것은 피부미용업이 성장하고 있지만 그만 큼 경쟁이 심화되고 있음을 역설적으로 보여준다.
그렇다면 우리는 어떻게 고객의 마음을 사로잡을 수 있을까? 무수히 많은 동종업의 매장, 온라인 광고, 구매후기 속에서 어떠한 차별화를 만들 수 있을까? 차별화에 집중하지 않으면 고객들의 기 억 속에서 사라지고 폐업의 길에 들어서게 될 것이다.
결국 사업의 성패와 매출은 고객 신뢰 프로세스의 유무에 따라 결론 지어지게 된다.
 
고객 광고 신뢰 프로세스
광고노출 → 광고인지 → 광고 클릭 → 웹사이트 방문 → 콘텐츠 검증 → 상담 요청 → 방문 → 서 비스 구매
단계별로 넘어갈 때 고객은 이탈과 신뢰라는 두 갈래 선택이 적용한다. 각 단계에서 신뢰성을 찾 지 못한 고객은 이탈하고 구매까지 도달하지 못하게 된다.
 
브랜드 신뢰성을 구축하기 위한 방법
1. 편의성을 확보하라
고객은 어디서든 편히 정보를 검색하고 읽고 저장할 수 있는 것을 좋아한다. 모든 포털사이트에 에스테틱숍의 홈페이지와 페이스북, 블로그 계정을 등록해 놓고 운영해야 한다. 또한 콘텐츠를 쉽게 읽고 반응하고 저장하고 공유할 수 있도록 해야 한다. 다채널 통합 운영을 해야 신뢰도를 높 일 수 있다. PC에서도 모바일에서도 홈페이지가 빠르게 구동되고 집중할 수 있도록 디자인해야 한다.
 
2. 투명하게 보여줘라
고객은 고객의 이야기를 더욱 신뢰한다. 그것이 곧 바이럴 마케팅이다. 고객이 후기를 남길 수 있 도록 적극적으로 유도하고 후기 이벤트를 진행해야 한다. 또한 원장이 인터뷰를 통해서 온라인에 서 미리 만나 친근감과 인간적 믿음을 심어주어야 한다. 고객의 스토리를 투명하게 보여주고 그 속에서 ‘진정성’, ‘진실성’, ‘믿음’ 이란 키워드를 강조하여 신뢰도를 높여야 한다.
 
고객은 원장을 직접 만나기 전에 이미 팬이 되어 있어야 한다. 그것이 인플루언스 마케팅이다. 방 송매체를 통하지 않더라고 온라인에서 활동하는 모습을 보여줌으로써 피부 전문가로서의 이미 지와 인간미를 부각해야 한다.
 
광고 콘텐츠를 제작할 때 가장 신경 써야 할 부분이 바로 신뢰성을 심어주는 것이다. 요즘 유행하 는 단어가 “진짜”, “실화냐”, “레알(리얼)” 등 객관화된 사실을 이야기하는 표현들이다. 그만큼 소 비자들은 온라인에서 허와 실을 많이 보았기 때문에 검증을 통해서 신뢰할 수 있는 정보만 습득 하도록 학습되었다
 
3. 전문성을 보여줘라
병원 온라인 마케팅을 살펴보면 스펙 자랑으로 가득 차 있다. 협회, 학회, 자격증, 수료증, 첨단 기 기와 시설 등 고객에게 신뢰와 차별성을 보여줄 수 있는 스펙들을 열거해 놓는다. 스펙이 많은 것 은 좋지만 명확하게 보이지 않으면 진정한 스펙이 될 수 없다. 열거에만 그치는 것이 아니라 사진 과 동영상을 통해서 상담, 관리, 후 상담, 홈 케어까지의 프로세스를 명확하게 콘텐츠로 만들어 원 장의 실력을 확인할 수 있게 해야 한다. 고객은 매 순간 검증을 통해서 진실의 순간에 ‘이탈’과 ‘참여’를 선택하게 된다
 
4. 재미있는 콘텐츠로 승부하라.
페이스북 동영상 광고의 최적시간은 22초라고 한다. 3초 이상이 되면 광고비가 나가게 된다. 그 렇기 때문에 초반에 고객들을 몰입시킬 수 있는 문구나 영상이 들어가야 시청 시간을 늘릴 수 있 다. 이런 환경 속에서 3분 이상 긴 인터뷰 동영상으로 많은 팬을 확보한 페이지가 있다. 바로 전 문가 인터뷰 ‘셀레브’이다. 셀레브의 임상훈 대표는 “진정성 있는 콘텐츠가 ‘영구성’을 가질 수 있 다”라는 말을 했다. 수개월이 지나도 다시 볼 만한 가치 있는 콘텐츠를 만들어야 영구적인 콘텐츠 로 생명력을 가질 수 있다고 설명했다.
 
5. 키워드 개발로 연관 키워드 네트워크를 완성하라
블로그에서 가장 중요한 것이 제목이다. 제목에는 노출해야 할 키워드가 반드 시 있어야 한다. 그렇기 때문에 잠재 고객을 유입시킬 수 있는 키워드를 발굴 해야 한다. 현재 필자가 운영하는 체스티티는 수원 피부관리, 수원 웨딩, 수원 왁싱에 대한 키워드를 300개 발굴하여 키워드 광고와 블로그 체험단을 운영 하고 있다.

키워드는 고객의 니즈다. 그냥 검색하는 사람은 아무도 없다. 어떠한 욕구와 목적이 있기 때문에 검색을 통해서 정보를 얻는 것이다. 그렇기 때문에 고객 이 생각하는 키워드와 브랜드 키워드를 잘 매칭 시켜 광고와 콘텐츠에 사용을 해야 노출을 극대화할 수 있으며 상담과 방문으로 연결될 수 있다.

그렇지만 모든 광고는 키워드 < 콘셉트 < 콘텐츠의 비중으로 만들어져야 한 다. 키워드는 고객과 콘텐츠의 매칭을 유도하는 매개 역할만 할 뿐 브랜드 신뢰도를 높일 수 없다. 신뢰도를 높이는 것은 콘셉트와 콘텐츠이다. 이 점을 간과하기 때문에 광고 전환율이 낮은 것이 다.
 
6. 질문과 입력폼을 활용하라
요즘 고객들은 참여하는 것에 익숙하고 적극적이다. 자기표현이 강한 젊은 세대들은 자신의 생각 을 표출하기를 좋아한다. 그렇기 때문에 홈페이지 디자인에도 적절한 질문을 통해서 스스로 생각 해 보게 하고 입력폼을 통해서 고객의 니즈를 파악하고 동시에 연락처 데이터베이스를 쌓을 수 있다. 피부 고민을 자연스럽게 1:1로 상담받을 수 있기 때문에 적극적이면서도 자연스럽게 답변 을 유도해야 한다. 매 순간 고객의 눈높이에서 친절히 서비스가 되고 있음을 느끼게 해 줘야 한다
 
7. 신뢰도의 확장은 젊은 세대로부터
네이버 키워드 광고, 블로그 체험단, 페이스북 페이지 광고를 비교해 봤을 때 비용 대비 가장 효과 가 좋았던 것이 페이스북 페이지 광고였다. 그 이유는 바로 젊은 세대들의 참여와 공유를 통한 확 장성이었다. 확실한 구매자는 경제적 능력이 많은 40대와 50대이다. 그렇지만 그들은 페이스북 과 친하지 않다. 굳이 친해지려 노력하지 않는다. 그러나 10대와 20대는 자연스러운 생활의 일부 이다. 페이스북에 광고를 공유하고 댓글에 친구 태그로 대화를 자연스레 주고받는다. 이런 활동 적인 퍼포먼스가 대중을 이끌어 가는 신뢰도로 작용한다. 많은 사람들이 공유하고 댓글과 공감을 다는 콘텐츠는 자연스럽게 핫플레이스가 된다. 누구나 가고 싶은 공간, 가야 하는 공간으로 생각하게 된다. 그렇기 때문에 온라인에서는 젊은 세대를 공략하는 콘텐츠를 만들어 뷰티서비스를 경험하게 하고 추후 부모와 함 께 재방문할 수 있도록 프로세스를 구축해야 한다.
 
8. 신념의 반복은 진정성과 신뢰도를 상승시킨다.
인간은 기억이란 메모리에 의존하는 존재이다. 많은 정보를 받 아들이고 처리해야 하는 현대인의 뇌는 과부하에 걸려 중요하 다고 생각한 과제에 대해서도 금세 잊어버리고 만다. 그렇기 때 문에 좋은 정보, 좋은 혜택이라고 느꼈지만 지나쳐 버리고 잊게 된다. 결국 무한 반복을 통해서 브랜드를 인지시키고 구매를 통 해서 서비스의 경험하게 해야 한다.
 
경험하지 않은 정보는 쓰레기통에 버려질 쓰레기일 뿐이다. 수 없이 많은 책과 영화를 보았지만 우리가 습득해 삶에 적용하는 지식은 극히 일부분이다. 고객의 기억 속에 머무를 수 있는 방 법은 매 순간 나타나주는 것이다. 고객이 부르지 않아도 다가가 친절히 설명하고 상담해 주는 자 동화 프로그램을 완성해야 한다.
 
브랜드의 존속은 지속적인 광고와 매출이 있어야 가능하다. 광고비를 두려워한다면 사업하기를 포기해야 하는 상황이다. 적절한 광고비의 책정과 효율적인 운영이 사업의 성패를 가른다.
 
그렇다면 마지막으로 질문을 해 보자. 나의 숍은 고객을 사로잡을 광고 신뢰 프로세스를 가지고 있는가?


 
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